プロセスの監視・測定　　100823

プロセスの監視・測定

9001規格の8.2.3項は「プロセスの監視及び測定」です。規格の説明をする中で、田中が説明しづらいと感じている項目のひとつです。ちなみにもう一つは7.5.2項です。
理由はいくつかあるのですが、①コンサルティング対象の組織におけるプロセスとしてどのようなものがあるか、②その中で監視・測定の対象とすべきプロセスはなにとなにか、③どのように監視（測定）すればその組織にとって意味・メリットがあるか、などを確定するのに相当時間がかかるからです。実態を理解しないと説明しにくいですし、④プロセスの監視測定をするとどういうメリットがあるかを理解（納得）いただくにも時間がかかります（田中の説明のしかたが悪いからだろう、と言われればそれまでですが）。

QMSの世界でプロセスアプローチという概念が登場してからかなりの年数になりますが、組織はどうしても結果（アウトプット）を重視しがちです。提供している製品が目に見えるモノとしての工業製品である組織の場合は理解していただきやすいですが、サービス産業では提供しているもの（製品）が「プロセスそのもの」であるケースがあり、この場合「製品＝プロセスの結果」という公式（用語の定義）が成立しません。「製品の監視・測定」≒「プロセスの監視・測定」のイメージになります。
たとえば博物館の場合、目に見えるモノとしては展示物がありますが、あくまでも見て（観て）いただくだけで、お客様の手元には残りません。結局、ミュージアムショップで購入いただいたグッズを除くと、提供しているのは知識、感動、驚きのような抽象的なものになります。

展示物があります。場合によっては説明しようと待って（構えて）いるボランティアがいます。展示物または展示物にまつわる話をすることがサービス提供と考えられますが、説明している（サービス提供というプロセスを実施している）ところを監視（測定）したい訳です。①どのようなやり方が可能でしょう。9001規格は「適切な方法を適用しなさい」と言っています。まさか、説明時間をストップウォッチで測定などしないでしょう。声の大きさ・明瞭さはありえます。②誰が監視（測定）者として適切でしょう。ノギスを使って検査するのとは別の意味合いで力量が必要でしょう。

プロセスの監視測定が可能な条件がいくつかあるのかもしれません。①規格は「プロセスが計画通りの結果を達成する能力があることを実証するものでなければならない」と言っているので、ある程度重要なプロセスを対象とすることになります。②「計画通りの結果」とあるので、アウトプットの適否と関連づけて監視測定しないと意味が薄れます。③なんらかの形でプロセスが文書化されていないと、目の前で行われていることが手順通りかどうかわかりません。文書化は書類だけでなく、ビデオで動きが明示されていてもいい（動的）ですし、作業のポイントが写真になっていてもいい（静的）でしょう。

田中が活動している博物館の現状は、プロセスの監視測定は行われていません。毎日自己評価することで補っています。プロセスを文書化したものもありません。あるのは、「この展示物はこういう意味を持っている。この分野では貴重なもの。キーワードとして○○は伝えてほしい。展示全体として□□のとっかかりになればいい。」というテキストを渡されています。先輩の技を盗んだり、関連情報をインターネットなどから収集して説明方法を変えてみたり、標準化にはまだまだ遠い世界です。