力量　　100730

力量（コンビニ従業員の事例）

京都までの宅配を頼もうと、あるコンビニ（コンビニエンスストア）に行きました。コンビニによってシステムがどれだけ違うのか、田中は全く理解していませんが、持ち込んだものを簡易的に包装するもの（たとえば紙袋）が用意してあって、簡単にくるんで宅配してくれることをイメージして、箱には入れましたが裸に近い状態で持ち込みました。中身は電子メールに必要なモデムと電源です。

まず、そのままの状態で宅配が可能かという判断をコンビニがしました。
というより、裸に近いものを宅配可能か？を受け付けてくれた（受け付けてくれるハズの）担当者が、店長に相談したのです。店長はあっさりと、「この状態で宅配可能」と宣言しました。この時点で、担当者は判断能力（力量）がなかったのです。
数枚つづりの宅配依頼書に記入して受付をお願いしましたが、今度は別の担当者がやってくれました。ただ、目の前にある端末の操作ができません。宛先の「京都市」をインプットしないと作業が進まないのですが、沢山並んだ都市名から選択することができなかったのです。田中の文字は、読み取れないほどの悪筆ではありません。端末操作ができないという意味で、力量がなかったのです。

推定ですが、コンビニにおける接客業務の大部分は、利用者が棚から取り出してレジまで運んだ商品のバーコードをバーコードリーダーに読み取らせれば、自動的に金額が集計され、日本語の能力は「いらっしゃいませ」「○○円です」「△△円のおつりです」「ありがとうございました」程度の会話で十分な仕事が98％以上を占めるので、海外からの留学生らしき人物が多いように思います。宅配を取り扱う比率、漢字読み取りが必要な業務は少ないのでしょう。

結果として、標準的でない業務が発生すると田中のような経験をすることになるのです。

9001規格の6.2.1項では「製品要求事項への適合に影響がある仕事に従事する要員は（途中省略）、力量がなければならない」としていますが、「力量とは？」を個々の業務に当てはめて厳密に定義しようとすると、結構むずかしいことが実感できます。規格上は、教育、訓練、技能、経験という要素で考えなさいとヒントを示していますが。