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サービスの質(2)  100419

  • Posted by: 田中 昇次
  • 2010年4月19日 18:03

サービスの質(2)

だいぶ長いこと、この欄をサボってしまいました。またお付き合いいただければ幸いです。
以前、風呂の使い勝手を除くと旅館のほうがサービスがよい、と書きながら話が少しそれて戻らなくなりました。

ホテルは各部屋に風呂場があって、普通はそれを利用します。旅館は一般的には部屋に風呂場がなく、その代わり、たっぷりとした湯量の湯船がある、共同で利用する風呂場があります。温泉の場合には、「たっぷりとした湯量の湯船」が広々としていて、洗い場も10人以上のスペースがあるのですが、昨年利用した旅館のそれは3人分と狭く、湯船も家庭用よりちょっとだけ大きい、一人用だったのです。廊下側に時間を書いたボードがあって、予約をするスタイルでした。
実は、田中はそれほど風呂につかることにこだわりません。入浴について精神的な効用をうたう場合がありますが、湯船につかってのんびりと歌をうたうという趣味もありませんし、温かいシャワーさえあれば十分にリラックスできます。でも汗を流すために風呂に入るなら、できれば自宅よりずっと広いスペースで、支払う金額分に見合った満足感を得たいといういやしい気持ちも持っています。
昨年はその点で、ちょっと残念な結果でした。料理の内容や食事のときのサービスなどは、かゆいところに手が届くという言葉通りにすばらしいものでした。翌日のスタート地点へはタクシーを呼んでもよかったのですが、旅館の車で送ってくれもしました。大満足です。

田中はニーズと期待の違いを次のように説明しています。ニーズは満たされていて当然、満たされていな場合には苦情・クレームとなる。一方、期待が満たされていなくても苦情・クレームにはならないが、満たされている場合には大満足となる。今回、風呂の点では不満足でしたが、それ以外は大満足でした。

田中が作成した規格解説では、次のように書いています。
顧客満足は、顧客がどう受け止めているかを組織側から推測するのではなく、事実(情報)を収集することが重要である。不満・苦情の意思表示がなくても、それは満足していることと同一ではない。
今回、田中は風呂場が狭くて残念だったと旅館に伝えたわけではありません。サービス業って大変ですね。
かくいう田中の業種も同じです。コンサルティング内容や結果に対して苦情や不満を述べてくださるお客様はありがたいのです。苦情も来ないけれど、次の仕事も来ないというのでは困ります。

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